- Новинки
- Выгодная цена
- Распродажа
- Последний товар
- Коллекции
- Как оставить отзыв
- Хит продаж
- Весеннее обновление
- Уцененные товары
- Аналои
- Архиерейские и монашеские принадлежности
- Браслеты
- Венцы венчальные
- Вертепы рождественские
- Водосвятные баки, чаши, кропила
- Гробницы под Плащаницу. Раки. Сени
- Дарохранительницы и дароносицы
- Двери храмовые
- Евангелия напрестольные и требные. Апостолы
- Евхаристические наборы и принадлежности
- Жертвенники
- Запрестольные кресты. Запрестольные иконы
- Игры православные. Наборы для творчества
- Иконостасы
- Иконы
- Кадила, кадильницы
- Киоты
- Книги православные. Печатная продукция
- Ковры, ковровые покрытия
- Ковчеги. Мощевики
- Кожгалантерея
- Колокола
- Кольца, перстни
- Косметика
- Крестики нательные
- Кресты напрестольные, требные, аналойные
- Кресты-голгофы напольные для храма
- Кресты наперсные
- Крестильные ящики для священника
- Купели для крещения
- Купола, кресты
- Ладан
- Лампады
- Литийные блюда
- Масло
- Образки, нательные иконки
- Облачения, пошивочная продукция
- Панагии
- Паникадила. Хоросы. Бра
- Панихидные столы и крышки
- Плащаницы
- Подарочные сертификаты ORTOX
- Подсвечники
- Подставки церковные, столы
- Полки для икон, домашние иконостасы
- Престолы. Облачения на престол
- Принадлежности для отпевания и погребения
- Продукты питания
- Просфорные принадлежности
- Свечи
- Свечные лавки. Ящики для свечей. Мебель для притвора
- Седалища, стасидии, троны, скамьи, пуфы
- Семисвечники
- Средства для ухода за церковной утварью
- Стрючицы. Кисточки для помазания
- Сувениры
- Уголь кадильный
- Утварь по старинным эскизам
- Утварь в греческих церковных традициях
- Футляры и подарочная упаковка
- Хоругви церковные. Фонари пасхальные. Рипиды
- Цепочки, шнуры, гайтаны
- Церковные сосуды
- Часы
- Четки православные
- Элементы декора храма. Ограждения солеи и амвона
- Ювелирные изделия
- Ящики для пожертвований
Подпишитесь на рассылку и получайте свежие новости и акции нашего магазина.
Обращали внимание и на личность продавца – в частности, упоминали, что он должен хорошо разбираться в церковной тематике, сам будучи воцерковленным и культурным человеком. Сегодня мы обратимся к другой стороне личности продавца.
Продавец и покупатель
Поведение, манера говорить, внешний вид продавцов серьезно влияют на отношение покупателей к магазину – а значит, и на число покупок. Если же речь идет о церковной лавке – дело обстоит еще более серьезно: впечатление, которое произвели ее сотрудники на посетителя, может быть перенесено и на храм, и даже на Церковь в целом (не будем говорить о правомочности такого подхода – отметим лишь, что он существует).
Думается, не стоит долго говорить о внешнем облике продавца: очевидно, что он должен быть сдержанным, аккуратным. Сотруднице церковной лавки уместно быть одетой в соответствии с православной традицией.
Важно, как продавец встречает покупателя. Тут могут быть две одинаково недопустимых крайности: когда сотрудник магазина всем своим видом демонстрирует, что он не желает обращать внимания на столь докучливое явление, как посетитель, либо напротив, когда продавец набрасывается на гостя, словно изголодавшийся хищник на добычу, и пытается принудить его к немедленной покупке: «Что вам показать? Приобретите браслет с молитвой. Будете что-нибудь брать?» Следует помнить, что зашедший в магазин вовсе не обязан что-либо приобретать, – но чем лучшее впечатление останется у него от посещения, тем больше шансов, что покупка состоится, если не в этот, то в следующий раз. Опытные продавцы отмечают, что покупатель, которому доброжелательно и радушно показали товар, ответили на вопросы и спокойно отпустили при его нежелании покупать, скорее всего, придет еще, а тот, кто заметил психологическое давление по отношению к себе, больше не вернется.
Небольшие секреты успеха
Сказанное не означает, что продавец не должен стараться способствовать покупке – просто делать это следует в рамках корректности, помогая посетителю приобрести то, что ему действительно нужно. Хороший продавец демонстрирует готовность помочь, не навязывая своего общества. Следует избегать фраз «Что вас интересует?», «Могу ли я помочь вам?», «Что вы хотите купить?». Лучше, поздоровавшись, спросить: «Вам нужна консультация?» Очень важно говорить спокойным, естественным тоном, избегать заученной интонации и искусственной «американской» улыбки. Люди подсознательно чувствуют, насколько сочетаются между собой интонация голоса, жесты, мимика, поза и слова собеседника. Если вы с улыбкой говорите: «Рад вас видеть!», при этом держа руки сложенными на груди («закрытая» поза), да еще тоном, в котором проскальзывают нотки раздражения, – посетитель почувствует диссонанс и подсознательно не поверит вашим словам. Кто-то спросит: «Значит, если у меня плохое настроение – лучше не пытаться этого скрыть?» Вовсе нет. Просто надо научиться (хотя бы на работе) не акцентироваться на дурном (и вообще на своем настроении), с искренней приязнью встречать каждого человека и стараться помочь ему.
Большое значение имеет манера говорить. Слишком быстрая, сбивчивая речь свидетельствует о волнении, неуверенности в себе – между тем именно спокойствие, убежденность и положительный настрой продавца являются его сильными союзниками. Чрезмерно медленная речь прискучит собеседнику. Найти правильный темп поможет опыт и наблюдение за собой. Для этого стоит записать свою речь на диктофон и прослушать ее, чтобы заметить особенности и недостатки – неправильный темп, слова-паразиты, дурную привычку «мычать», ища нужное слово. Каждый человек индивидуален. Хорошо научиться подмечать особенности собеседника и подстраиваться под них – говорить в том же тоне, принимать похожее положение тела (только не переигрывать, чтобы не вышло передразнивания). Это поможет установить доверительные отношения, невербально (то есть без слов) сигнализировав: «Я – такой же как ты, мы похожи».
Следует построить общение так, чтобы оно было диалогом, а не монологом продавца: вовлечь посетителя в беседу, помочь ему эмоционально включиться в общение. В этом помогают правильно поставленные вопросы – впрочем, их не должно быть слишком много, дабы не возникло ощущения допроса. Периодически следует резюмировать сказанное собеседником, чтобы проверить, правильно ли вы поняли его, продемонстрировать свое внимание и уважение, а также закрепить достигнутый в беседе результат. Например:
– Здравствуйте, с праздником!
– С праздником!
– Вам нужна консультация?
– Да. Скажите, у вас есть колечко с молитвой?
– Колечко с молитвой. Золотое или серебряное?
– Золотое.
– Замечательно. У нас много красивых золотых колец. С камнем или без?
– Я еще не решила.
– С какой стороны должна быть написана молитва?
– Лучше бы внутри…
– Я вас понимаю. Посмотрите, пожалуйста, эти комбинированные кольца из белого и желтого золота с молитвой внутри. Такое колечко станет изысканным украшением. У нас есть несколько вариантов узора. Вот этот – очень тонкий, подойдет для молодой девушки, как вам кажется? Или лучше этот – более заметный?
Как мы видим, продавец задает вопросы, периодически перемежая их позитивными высказываниями («замечательно») и резюмируя слова покупателя. Наконец он выходит к тому, чтобы выигрышно представить товар и подтолкнуть покупателя к выбору не между тем, совершить покупку или нет, а между изделиями. Вопросы типа «Как вы считаете?», «Как вам кажется?» создают у покупателя чувство, что его мнение значимо, и потому положительно влияют на атмосферу разговора.
Когда говорит покупатель, продавцу важно правильно слушать его – не перебивая, но и не «выпадая» из беседы. В этом помогают техники активного и эмпатического (вчувствующегося) слушания. При активном слушании собеседник «отражает» информацию, поступающую от собеседника, как мы видели в рассмотренном примере:
– У вас есть колечко с молитвой?
– Колечко с молитвой…
Эмпатическое слушание состоит в том, что вы отражаете не только и не столько слова, сколько эмоции собеседника:
– Я хочу купить ложечку на крестины внуку.
– Ложечка на зубок малышу! Как это прекрасно!
Важно показать, что вы проникаетесь чувствами посетителя, что он небезразличен вам. Конечно, хорошо, чтобы такое отношение к людям было искренним. Кстати, святые отцы учат, что для того, чтобы научиться любить ближних, надо для начала приучить себя говорить с ними так, словно мы уже относимся к ним с душевной теплотой. Если при этом наши намерения чисты – то есть мы правда хотим научиться доброте к ближним, – это не будет лицемерием и поможет воспитать свою душу.
Этапы общения
Как правило, общение продавца и посетителя, приводящее (или не приводящее) к покупке товара, состоит из нескольких этапов. Успех этого общения в значительной мере зависит от правильного поведения продавца.
1. Произвести впечатление
Приходя в церковную лавку, посетитель, как правило, ставит перед собой цель познакомиться с каким-то видом предлагаемой ею продукции и, возможно, приобрести ее. Итак, задача продавца – помочь гостю получить всю необходимую для него информацию и при желании – совершить покупку.
Все начинается… с первого взгляда. Заходя в магазин, посетитель сразу же оценивает то, что видит: активность и приветливость продавца, его внешний вид, количество и расположение товара, удобство планировки. Задача продавца – правильно приветствовать гостя, предоставить ему простор для осмотра товара, продемонстрировать свою готовность как к общению, так и к спокойному наблюдению со стороны, если посетитель пока не нуждается в консультации.
2. Выяснить потребности покупателя
В то же время продавец может составить для себя впечатление о госте – степени его заинтересованности и осведомленности (хочет он просто «посмотреть, что тут продают», или нацелен на конкретный товар), в некоторой мере – платежеспособности. Вступив в общение с посетителем, важно правильно выяснить его потребности: глупо расписывать достоинства массивного золотого образка тому, кто пришел за недорогой иконкой – это может поставить посетителя в неловкое положение, а у вас впустую отнимет время. И наоборот – не стоит предлагать штампованные из серебра крестики человеку, который намеревается купить крест с бриллиантами.
3. Представить товар лицом
Не менее важно правильно представить изделие покупателю. В процессе презентации следует обращать внимание на те характеристики, которые значимы для собеседника. Например: «Этот золотой крестик отечественного производства украшен четырьмя бриллиантами. Он создан серьезным предприятием, так что вы можете быть уверены в качестве. К кресту прилагается сертификат, удостоверяющий, что золото действительно 585-й пробы, а бриллианты – природные, указаны их чистота и размер. Быть уверенным, что приобретаешь качественную вещь, – это важно, не правда ли?» Здесь стоит сделать паузу, чтобы покупатель мог согласиться с вами (как мы уже говорили, общение следует строить в виде диалога, а не монолога, чтобы посетитель активно участвовал в нем). Выражая свое согласие, собеседник настраивается на позитивный лад. Далее продавец описывает прочие характеристики изделия: «Крестик среднего размера – ваша дочь сможет носить его, когда подрастет, и всегда будет помнить, что это подарок отца на крестины. Округлые концы никогда не поранят ее, а классическая форма будет хорошо смотреться и несколько десятилетий спустя».
4. Отразить противоречия – не затевая спора
Следующим этапом общения, как правило, становится отработка противоречий клиента. Тут продавцу надо настроиться на правильный лад, чтобы возражения не вызывали у него внутреннего раздражения и общение не превратилось в противостояние, в спор. На вопрос покупателя: «Крест с бриллиантами – не слишком ли это дорого?» – можно ответить:
– Конечно, золото и драгоценные камни не могут стоить дешево, но подаренный на крестины крестик станет святыней, которую ваша дочь будет носить всю жизнь. Впрочем, камни здесь невелики (маленькие – а как играют!), по весу изделие тоже довольно легкое – поэтому крестик стоит всего три с половиной тысячи рублей. В светских магазинах такую цену встретишь нечасто. Зато, повзрослев, девочка будет с удовольствием носить этот крест, не станет искать более дорогую модель. Ведь это важно?
5. Логическое завершение
Почувствовав, что посетитель решился, следует правильно завершить продажу. Один из приемов – вести себя так, словно клиент уже высказал согласие, например, предложить красиво упаковать товар, а может быть – и подсказать дополнительную покупку: «Хотите подобрать для этого креста цепочку?» Если посетитель согласился на приобретение – следует похвалить его выбор: «Это очень красивый крестик. Замечательный подарок».
Светлана Филиппова.
Издательство "ORTOX Русиздат" Журнал «Церковный Ювелир» №36,